Definición de insidioso
Definición de insidioso

La gestión desde los costes y no desde la satisfacción del cliente a largo plazo nos ha traído cinco prácticas insidiosas que las empresas deberían desterrar ineludiblemente y sin demora (y que a mi, particularmente me exasperan):

  1. Hacer llamadas a sus clientes con un sistema automático que los deja en cola a la espera de un operador libre. Optimizará su proceso pero demuestra minusvaloración y desprecio hacia el interlocutor en espera que, insisto, es el cliente.
  2. Ofrecer teléfonos con coste adicional de llamada (902 y similares) para servicio de soporte y atención al cliente. Es una desfachatez repecutir en el cliente los costes de su propia incapacidad o, sin más, de la experiencia completa de uso del bien o servicio.
  3. Incrementar los precios de los productos cuando se incorpora tecnología que, en realidad, abarata drásticamente los costes de producción y distribución, como sucedió con los CD en su momento y ahora con las gestión de entradas online, por ejemplo.
  4. Ocuparse mucho más de la captación que de la satisfacción. Los clientes acaban sintiéndose terriblemente idiotas y, entonces se acaba invirtiendo en retención y recaptación. Pero la vinculación nunca se restablece.
  5. Utilizar Internet y las redes sociales para mantener la misma actitud de comunicación unidireccional. Hay directores de marketing que sólo ven Internet como una gran base de datos para hacer marketing directo. No han aprendido nada y resultan muy molestos.

3 thoughts on “Cinco prácticas insidiosas instaladas en la empresa

  • Andrés

    Todas insidiosas, desde luego. El nº 2 es, además, ilegal. Y el nº4 una estupidez especialidad de las telefónicas, que no saben lo que se pierden con no cuidar que la gente se quede. ¡Buen verano! AM.

    Responder
  • rp

    Gracias por volver siempre, Andrés.

    Será ilegal, pero es una práctica extendida en diferentes formas y formatos para ocultar el hecho palmario de que revierten en el usuario su incapacidad para satisfacerlo plenamente.

    Gracias y que tengáis un magnífico verano también vosotros.

    Responder
  • Pingback: Marketing online: ¿puro ruido o una gran herramienta? | Polivalencia

Deja un comentario