Tenía que saldar la deuda que contraje al publicar el post anterior, He perdido a perspectiva; la conclusión de la aventura.

Obviamente, cuando me llegó la factura con el libro 12,36€ más caro y los portes incrementados en 7€, llamé a Marcial Pons. Me atendió una chica muy amable que comprobó, efectivamente, que en el pedido que me enviaron los precios y portes eran diferentes, y, directamente, me dijo que me reembolsarían la diferencia, es decir: 19,36€.

Hasta ahí bien. Se equivocaron y repararon el error; buen servicio.

También me dijo, ante mis protestas por el plazo, que la etiqueta “Disponible“, en su web, significaba que el libro no estaba descatalogado, pero no que lo tuvieran en stock. Los libros que estaban en stock aparecían con una etiqueta “Envío en 24/48 horas“.

Eso podría ser una opción razonable si yo no hubiera accedido directamente a la ficha del libro que me interesaba a través de Google. Es un típico error que cometemos los que diseñamos webs; pensamos que el usuario navegará desde la home hasta la página de detalle y que verá varias de ellas, aprendiendo las mecánicas. Bien, eso no funciona como así gracias a Google.

Finalmente se me ocurrió echar un vistazo en otras webs y descubrí, con sorpresa, que el precio del libro en todas era el mismo, 37 €, y que prácticamente ninguna tenía el libro en stock. La conclusión, lamentablemente para Marcial Pons es que, en realidad, dieron un buen servicio, pero cometieron dos errores: informar mal sobre el precio y generar una expectativa errónea de servicio. Dos errores fácilmente evitables.

Esos dos errores, que no existirían con un buen diseño de usabilidad y una buena integración entre el ERP y el e-commerce, le ha costado en mi pedido a Marcial Pons casi 20€, algo más de la mitad (54%) del precio de venta del libro en tiendas.

6 thoughts on “Recuperando la perspectiva

  • Andrés

    Jaja, ¡interesante peripecia! (para quien no la ha sufrido 😉 Lo que no acabas de explicar es porqué te estás leyendo una “breve historia del mundo antiguo”. Abrazo, A.

    Responder
  • Andrés

    Retiro lo dicho: no había visto la frase referente a la UNED del post anterior. ¡Me alegro de que estés estudiando! Nuevo abrazo, A.

    Responder
    • rp

      ¡Gracias! 🙂

      La verdad es que me ha decepcionado un poco que lo que me hayan mandado sean básicamente libros de texto. Con la distancia uno idealiza la Universidad, me temo.

      Responder
  • Ignacio Gumier

    Desde Marcial Pons-Librero le agradecemos el publicar la aclaración sobre el servicio recibido aunque le puntualizamos dos cosas:
    una – la edición que usted solicitó y que aparecía en nuestra web era la correspondiente al año 2010 (25.00 €), en las librerías siempre entendemos que lo que se desea es la última edición y sobre todo en manuales o textos universitarios. Por eso la diferencia de precio
    dos – en España, de momento, el precio es fijo para todos los libros editados en nuestro pais, por lo que en cualquier sitio, sea librería física o web el precio es el mismo, aunque luego pueda haber descuentos regulados sobre el.

    Responder
    • rp

      Hola Ignacio.

      Gracias por comentar.

      Lo primero que me gustaría decirte es que el post no nació como una crítica a Marcial Pons-Librero en concreto, sino a un sector que todavía renquea en la red (y por extensión a muchos otros a los que les pasa lo mismo). La experiencia de compra online entre sites ingleses y estadounidenses no admite comparación con los españoles hoy por hoy, sin ninguna razón de peso para que así sea.

      Y sobre lo que comentas en concreto, dices que la edición que figura en la web es del año 2010 y, por supuesto, yo prefiero la última como vosotros pensáis con buen criterio. Pero, como digo en el post, el problema no es el precio del libro, sino que el libro suba de precio por el camino sin explicación aparente.

      Sé que los precios de los libros en España están regulados. Pero el problema en este caso no es ese, sino tener mal diseñada la experiencia de compra y mal integrada la gestión de producto con el comercio.

      Hay muchas cosas que se podrían hacer para mejorar, pero no es el sitio para comentarlas. Lo que, en el fondo, me sorprende es que, a estas alturas de consolidación de Internet, sea necesario incidir en estos aspectos con empresas tan consolidadas y de referencia en el sector como la suya.

      Aún así, el servicio post-venta fue exquisito y, lejos de perder un cliente, se han ganado nuevas oportunidades, espero que con mejor resultado global para ambas partes.

      Responder
  • Santi Pinilla

    No creo que hubieras perdido la perspectiva, sólo que conoces los atajos y no necesitas ver todo el camino.

    Dedicarse al comercio online es complicado, a veces te encuentras redundando datos obvios, pero obvios para ti, no para el cliente.

    Muchas de las ventas que estamos realizando se llevan a cabo por teléfono. Utilizan la página como catálogo.

    De momento, las tiendas virtuales se parecen demasiado a las físicas. Hay dos objetivos a cumplir: evitar los registros y una funcionalidad de buscador correcta. Las subcategorías deben morir [mode GURU OFF].

    Responder

Deja un comentario