Finalmente la conclusión a la que en el equipo hemos llegado era mi candidata desde el principio: la experiencia de compra.

Podemos definir la experiencia de compra como la combinación específica de procesos, opciones y percepciones que el usuario experimenta durante el acto completo de la compra. Es decir, no sólo exclusivamente el momento de la recopilación de productos y el pago, sino desde que entra por primera vez, investiga, busca productos o servicios, se informa sobre ellos y, finalmente, los selecciona para adquirirlos.

A la conclusión que llegamos es a que el usuario en internet espera disfrutar d euna experiencia de compra particular y que, en cada caso, variará en su composición y en los pesos de cada componente. Pero que tiene, en todo caso, una necesidad común: cuanto más específica sea la combinación de marca, aprovechamiento del medio y alejamiento del medio tradicional, mayores serán sus posibilidades de éxito.

Un caso claro es Amazon, que propone una experiencia de compra absolutamente alejada de la experiencia habitual de comprar en una tienda de discos o libros y que aprovecha al máximo las posibilidades del medio en el mayor número de direcciones posibles. Es evidente que la compra con “1 click” y los comentarios y rating de comentarios a los productos navegan en direcciones completamente opuestas en cuanto a la velocidad de la compra, pero ambas son herramientas eficaces para servir al objetivo principal: maximizar la experiencia de la compra (de usuarios con objetivos bien diferentes, por supuesto).

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